铁路上海虹桥站巾帼标兵岗服务“老幼病残孕”旅客 “真心对旅客好，他们心里知道”

记者 王力
  5月2日，铁路迎来大客流，上海虹桥站心尚雷锋服务站爱心候车区的客运员荣清韵又打了一天的“硬仗”。从7时到21时，她行走了2万步，和另外两位同事一起，接送了近100位重点旅客。
  “最忙的时候，同事都在接送旅客的路上，我一个人在爱心候车区分身乏术，真的忙到想哭。”荣清韵说，那种感觉只有一瞬间，因为她必须立即调整好心态，投入服务中去。
  高峰期一天服务近300人次
  所谓重点旅客即“老幼病残孕”。上海虹桥站作为枢纽大站，平日里一天要接送150至180位重点旅客，而节假日高峰期时一天则要服务近300人次。这几乎是小客运站一个月的接待量。
  心尚雷锋服务站爱心候车区每天有三位值班客运员，节假日会有志愿者帮忙，但她们还是忙到没时间吃饭。
  荣清韵是位“热血青年”，常参加公益活动。她学生时代就开始学手语，2007年进入铁路上海站工作后继续学习，并于2016年取得高级证书。这项技能让她可以帮助更多人。
  5月2日，一位老奶奶在心尚雷锋服务站爱心候车区门口张望了很久，一会儿看看里面，一会儿看看门口的牌子。荣清韵的同事去问老奶奶是否需要帮助，但这位老奶奶像没听到一样，没说一句话就走了，并且过了一会儿又回来张望，还掏出手机像是在打字。
  “这是听障旅客的典型表现。我看她回来后，直接上前用手语和她交流，她很惊讶，但是也一下子放松下来，用手语问了很多问题。”荣清韵说，老奶奶错过了车，想知道自己该怎么办，如果改签不了，去坐长途客车怎么走，在哪里买票。
  了解情况后，荣清韵帮老奶奶写好纸条，指导她去窗口出示，让工作人员帮她改签，并表示如果有问题再回来找她。后来老奶奶改签成功，顺利上车。
  “有时还要当一个倾听者”
  荣清韵所在的铁路上海站“心尚”服务工作室自成立以来服务旅客近千万人次，并先后荣获全国五一巾帼标兵岗、全国用户满意服务明星班组、上海市工人先锋号、“2023感动上海年度人物”等荣誉称号。正向的反馈也来自旅客，铁路上海站“心尚”服务工作室共收到锦旗500余面，感谢信十多万封。
  4月30日，安检口的同事通过对讲机报告，北安检口有一位老伯伯躺在安检口外面的地上。“我们本以为需要医生救援，去了才知道是老伯伯赌气，抱怨老伴没提前买票，来车站用现金买被告知没票了。”荣清韵和同事将老伯伯接到爱心候车区休息，并安排同事陪同老太太买票，他们上午11时多到车站的，但唯一能查到的票要下午4时半以后了。
  “每个旅客都有自己的故事，有时我们还要当一个倾听者。”荣清韵总结。
  在送两位老人上车时，老伯伯坐在轮椅上一言不发。但送到车门口后，老人家站起来，朝荣清韵鞠了一躬后才上车。那一刻，荣清韵觉得心里暖暖的，“真心实意对旅客好，他们心里都知道。”