2月13日，陈玉利购买9时50分出发的班车从建阳到浦城县石陂镇。当他持票上车时，班车司机却说车载客已满，春运期间不能超载。怎么办？车子马上要走了，拨打12315等工商部门来处理显然远水解不了近渴。他想起在报纸上看到福建省建立了遍布城乡的12315维权服务站点，于是找到设在车站的12315消费维权点。

维权服务点工作人员马上调查。原来，陈玉利是提前购买的车票，但在发车前不到1分钟才赶到车站。由于春运期间车票紧张，车站检票后多次广播寻找陈玉利无果，就把座位让给了在车站等待车票的其他旅客。车站值班站长当即向他赔礼道歉，并安排他乘10时05分的班车离站回家。

陈玉利是福建省建设消费维权服务网络的众多受益者之一。

有效化解消费纠纷，事关每个公民最现实利益。消费和谐，是社会和谐的一个重要基石。在市场经济蓬勃发展过程中，福建省不断创新消费维权管理体制机制，推动消费纠纷快投诉、快处置，最大程度维护消费者合法权益，有效化解社会矛盾。

许多人或许还不知道，如今在全国各地统一设立的12315，最早源于福建省。1996年，漳州市工商部门在全国首开先河，设立热线电话，接受消费者的投诉咨询。在总结推广漳州经验基础上，1999年3月15日国际消费者权益保护日，国家工商行政管理局负责人宣布，全国统一使用“12315”作为消费者投诉专用电话号码。

福建省对消费维权管理机制的创新没有就此停步。2005年，福建省在全国率先启动行政执法综合网络建设，推行“一个窗口对外，三个机构支撑，相同职能整合，同一领导分管，消保部门主抓”改革，12315从工商部门的一条热线变成群众联系整个消费维权网络的桥梁。对外，此举方便了消费者投诉；对内，加快了案件流转，提高了消费纠纷的处理效率。

此后，福建省又在全国较早开通消费纠纷网络投诉和短信投诉平台，消费者有了更多元的投诉渠道。

去年，福建全省12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报384293件。其中申诉60898件，办结率98.87％，为消费者挽回经济损失8904.90万元；举报16921件，办结率94.15%。

更多的探索还在继续。福建省启动建设“覆盖福建全省的12315消费维权网络”，从2007年起连续4年列为福建省委、省政府为民办实事项目，去年又被列入地方党委政府社会治安综合治理工作。到目前，福建全省已建立2.3万个消费维权站点，覆盖了所有社区、建制村和主要大型商场。遍布城乡每个角落的维权站点，让消费者无论在哪里，都能就近找到12315的身影；无论是短斤少两还是1角钱的消费纠纷，都能非常便捷地投诉。去年，福建全省12315消费维权服务站点受理消费者咨询85735人次，消费者投诉举报25347件，成功和解各类消费纠纷23483起，涉及争议金额1450.24万元，逐步实现了各类消费纠纷不出商场、不出村镇、不出社区就可以得到有效解决，使各类消费纠纷消灭在基层，解决在萌芽状态，及时保护了消费者的合法权益，促进了社会和谐稳定。（记者 赖文忠 通讯员 陈孔霖 陈谦）